En la Gerencia: Los Extremos si importan

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    En días recientes la vida me colocó una difícil prueba, la pesadilla de todo padre, tener a un hijo con una delicada situación de salud. Uno de mis gemelos el menor de ellos, ¿cómo es eso?, es una anécdota de mis hijos, cuando tenían la edad de 7 u 8 años en una ardua discusión que sostenían se me acercan y me preguntan ¿papá quién es el mayor?, luego de darle una complicada explicación de cómo habían nacido ellos por ser dos, me re preguntan: ajá ¿los dos salimos al mismo tiempo? Les dije David Ricardo nació primero y un minuto después nació David Alejandro desde entonces cada vez que ellos tienen una situación sale a relucir quien es el mayor, quien es el menor. Así con la angustia y desesperación salí sin rumbo ni destino fijo hacia un centro de salud donde pudieran darle atención médica a mi hijo.

Un gran amigo y hermano de la vida, al cual llame me dijo chico vete para el Centro de Especialidades Médicas que eso es de un amigo y te van atender, no te preocupes dale para allá. Aún en medio de la crisis tuve un poco de escepticismo y llamé al gerente presidente de la clínica y con mucha cordialidad  con un trato amable me dijo que fuera hacia su clínica.

Este preámbulo de cómo se inicia mi estadía de más de cuatro días en este centro hospitalario, muchos otros buenos amigos, padres, compadres y hermanos me dieron su apoyo y me siguen dando el respaldo en esta situación. Sin embargo, haciendo un buen uso de mi formación como coach y practicante  de la Programación Neuro Lingüística quiero mostrarle lo positivo de esta situación desde un punto de vista organizacional.

Como bien lo señala el Dr. Fernando Flores, Coach Ontológico Organizacional, cuando define que es una empresa u organización empresarial: “Una empresa es una red de comunicaciones de las persona que la conforman”.  En ese sentido solo basta escuchar como hablan y como se comunican entre sí y con sus clientes podemos definir ante que tipo de empresa u organización nos encontramos.

En el caso que me ocupa para estas líneas y luego de observar durante varias horas del día y de la noche, es un centro de prestación de servicios médicos, y solo a efectos de este material voy a agrupar las conversaciones en los siguientes niveles: Gerencial,  Doctores tanto Especialistas y Residentes, Enfermeras, Personal Administrativo y Personal de Seguridad o Vigilancia y lo haré siempre desde dos ángulos de observación, la comunicación interna y al comunicación con los clientes o usuarios.

La red de conversaciones del Centro de Especialidades Médicas de Maturín la comenzaré por el extremo más elevado de esta estructura, por su líder y una parte de su equipo administrativo. La presuposición más común es pensar que un gerente presidente de una organización como esta, con cientos de médicos, empleados y obreros y con miles de personas entrando y saliendo demandando atención a sus grandes problemas de salud seria una persona estresado, o con las características de una persona que posee un poder que le permite casi jugar a ser Dios. Con el Dr. Freddy Maza tuve la oportunidad de conversar vía telefónica unas 5 ocasiones, de las cuales varias veces fue él quien me llamo, siempre utilizó un trato amable, cortes y respetuoso, y con la palabra de aliento que como padre angustiado necesitaba escuchar. Solo una vez el Dr. Maza cambió su tono de voz, subiendo los decibeles y con una frase corta, tajante, sin medias tintas, como un líder da una orden fue en un momento que vía telefónica le suministre la información sobre el último conteo de Blancos (en el argot médico: conteo de glóbulos blancos) y su expresión fue: Vente ya para la clínica; en ese instante comprendí que no era una orden sino la preocupación de alguien que sabe lo que significaba los resultados que le acaba de trasmitir.

Creo que el traslado desde mi residencia en el sector Tipuro, hasta las instalaciones del Centro de Especialidades Médicas debió de ser de unos 35 o 40 minutos no más. La angustia, el temor y la incertidumbre suelen ser unos enemigos poderosos en nuestra mente y hacen su aparición en situaciones como esta, llegar al área de la entrada, ver cientos de personas son sus propias angustias, ver al personal ocupado en sus quehaceres administrativos, los médicos atendiendo la congestionada sala de emergencia, me surgió la poderosa pregunta y ¿ahora que hago aquí? A quien creen Uds. que me acerque después de haber hablado con la máxima autoridad de la clínica, quienes son los que dan la cara por una empresa como esta, y sin ellos saberlos son la imagen de la empresa; hable con un vigilante: así es, le pregunte al sr vigilante y me indicó donde podían orientarme y me dijo que fuera directamente a administración. Había hablado con los dos extremos de la organización.

La atención primaria del paciente en todo centro dispensador de salud se realiza en la zona denominada sala de emergencias. El traspasar las puertas batientes que custodian silentemente la entrada de esta sala puede provocar en el paciente y en sus familiares  innumerables combinaciones de emociones, que van desde la esperanza hasta la angustia, desde la alegría al saber que su afección no es nada grave hasta la tristeza. Esta sala abarrotada de personas, con una intensa actividad que a los ojos del extraño  a este medio puede catalogarlo de “caos organizado” o como lo definió una joven enfermera unos días posteriores en el transcurrir de mi estadía “Eso es un Vietnam”, por cierto fue un comentario que me sorprendió por ser la enfermera algo joven para tener conocimiento de los hecho bélicos y políticos que sacudieron a Vietnam y al mundo por allá en los 1960, por lo cual no me queda duda que se refería al “caos organizado”.

Comunicacionalmente el área de la emergencia me resulto muy interesante, por una parte están las enfermeras y enfermeros unas valiosas personas que hacen un trabajo fundamental en la recuperación de un paciente. Para efectos de este escrito voy a agruparlos en jóvenes y con experiencia. En esta categoría pueden encontrarse graduados en Licenciados en Enfermerías o solo Enfermeros. Su comunicación es la más complicada  ya que tienen que hablar con el paciente y sus familiares, hablar o solo escuchar según sea el caso a los médicos y la comunicación entre sus colegas.

   Tanto en la emergencia como en la zona de hospitalización las enfermeras mostraron un trato amable y cortés para con los pacientes, algunas quizás por los años  de duro trabajar sus expresiones faciales son algo duras, o inexpresivas o poco comunicativas, pero nunca dejaron fluir una queja o un reproche. En la comunicación entre sus colegas, en solo una ocasión escuche a una “licenciada” desenvainar su título universitario para exigir a un familiar de un paciente que la tratara con su rango, sin embargo aquí las “comandantes” eran siempre requeridas por sus noveles colegas para confirmar o repreguntar cualquier instrucción. Quizás la parte más difícil de sus trabajos  sea el escuchar  a los médicos que están en las emergencias. De momento un afamado médico  de mucho conocimiento en el corazón grita “me los sacas a todos no me importa quien se caliente”. Nuevamente un vigilante de trato amable, de esa forma de actuar que no se aprende en escuelas ni universidades comenzó a hablar con cada uno de los familiares que angustiados y temerosos por nuestros familiares esperábamos ser atendidos “bueno yo entiendo que Uds. están preocupados, permitan que sus familias sean atendidos, quédese un familiar y luego se turnan, mire que  no es bueno que lo regañen a uno a esta edad”, en pocos minutos mas de 20 personas salíamos en silencio y con tranquilidad de la emergencia. Esto me hizo recordar la frase de: En un equipo de  atletismos que corran la modalidad de relevo la velocidad del grupo la da el más lento.

Los médicos y doctores que de manera diligentes se dedican a realizar su trabajo, y de los cuales no pongo en duda sus capacidades cognoscitivas y sus habilidades como médicos  van atendiendo a los pacientes según sean el caso, residentes, generales o especialistas auscultan a los pacientes con gran vocación y raudos y veloz se preparan para dar los diagnósticos y recetar las instrucciones a seguir. Es aquí cuando surge el pero.

Daniel Goleman en su famosa obra convertido en Best Seller La inteligencia Emocional señala que “El problema surge cuando el personal médico pasa por alto la forma en que los pacientes reaccionan a nivel emocional, incluso mientras se ocupan de su estado físico” quizás sea el modelo médico de formación que hay en nuestro país, o quizás sea modelos de conducta pero hay algo que hace del profesional de la medicina una persona cuya forma de comunicación no sea la mas acorde. Ya hay innumerables investigaciones de prestigiosas universidades Norteamericanas que dan cuenta de cómo se incrementan los porcentajes de recuperación en pacientes cuando disminuyen sus niveles de ansiedad, tristeza y de pesimismo. Para el paciente o su familia  cualquier encuentro con una enfermera (o) o médico(a)  puede ser una oportunidad para obtener información, consuelo y tranquilidad. Mejorar las habilidades emocionales es un factor determinante para ser un profesional exitoso.

En toda empresa la gestión administrativa es una de las funciones más importantes, en un centro de dispensador de salud de las magnitudes como el Centro de Especialidades Médicas es un área vital.  Llevar y mantener el orden de todas las personas que desean ser admitidas, de entender su angustia por un familiar enfermo y al mismo tiempo realizar las tareas administrativas no es nada fácil para las personas que laboran en esta área. Este grupo de valiosas personas son las primeras y únicas representantes de la empresa con la cual los pacientes o sus familiares tienen contacto durante su estadía en el centro. Por lo cual su comunicación y trato es directamente proporcional con la forma o estilo de liderazgo como es conducida la empresa.

Me dedique a observar durante varias horas al día, como era el trato y la atención brindada a las personas que se paraban frente al mostrador de admisión. Aun sin tener un modelo estadístico que me permita asegurar mi inferencia, puedo emitir un juicio de observador que en más de 95% de los casos las personas recibieron la información que solicitaban y sus niveles de satisfacción para con el servicio era evidente.

Para finalizar quiero manifestar mi profundo agradecimiento a todas aquellas personas que de una manera solidaria y con un elevado profesionalismo contribuyeron a que la estadía en este centro dispensador de salud haya sido lo mejor posible  en especial al Dr. Freddy Maza, a la licenciada Brizaida González, a la Abogada Nahaury Parraga   Johan Idrogo, César Pereira, Judith Franco, Johnny Ramos y al Dr. Manuel Alejandro Delgadillo, a todos Muchas Gracias.

Coach Norberto Peña Q.

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